Een denktank als verbinding

Data digital flowDat communicatie niet 1 op 1 tot gedragsverandering leidt weten we al lang. Maar hoe maak je dan inzichtelijk wat communicatie wél kan. En welke andere interventies kunnen helpen?
Bij UWV hebben ze daar een denktank voor. Gedragspsychologen die het leuk vinden om -naast hun eigen werk- ingewikkelde gedragsvraagstukken uit te pluizen.

Vragen
Bij het team interne communicatie waar ik afgelopen als interim adviseur werkt kwamen uit verschillende hoeken van de organisatie vragen over een ‘campagne’ informatiebewustzijn. UWV beheert een groot aantal gegevens van mensen en het is belangrijk voortdurend aandacht te besteden aan de veiligheid daarvan. Maar   ‘awareness creëren’ was ons iets te vaag. We gingen op zoek naar specifiek gedrag; waar ging het nu concreet mis? Waar zaten de echte risico’s? Met dat gedrag stapten we naar de denktank. Twee doelen stonden daarbij centraal. Allereerst natuurlijk echt uitpluizen welke interventies haalbaar zijn. Maar het tweede doel was minstens zo belangrijk. We betrokken een groot aantal niet-communicatiestakeholders en namen hun mee in de analyse van een case. Zo kreeg iedereen scherp welke acties nodig waren om het ongewenste gedrag aan te pakken en hoe communicatie daarbij kon helpen.

Hoe dan?

Het lijkt eigenlijk te simpel voor woorden, maar je moet het wel even met de juiste mensen doen. Stap 1 was probleem echt helder krijgen en draagvlak krijgen voor de casuïstiek; over welk concreet gedrag zouden we het hebben? Vervolgens bekeken wij met een groot aantal betrokkenen en ervaringsdeskundigen wat de oorzaken van het ongewenst gedrag zouden kunnen zijn. We kwamen op oorzaken als efficiency, verkeerde aannames en werkdruk. In een volgende bijeenkomst bekeken wij mogelijke interventies. De interventies moesten simpel en uitvoerbaar zijn. En een zichtbaar positieve of negatieve nudge in zich hebben. Simpel en doeltreffend. De interventies die werden besproken waren onder andere kennisverhoging, meer ritueel rond de geheimhoudingsverklaring, ondersteuning met standaard brieven (postitieve nudge) en meer technische ingrepen als pop-up schermen die snelle toegang tot gegevens blokkeren (negatieve nudges). Uiteindelijk werden de interventies geprioriteerd op haalbaarheid en effectiviteit. Dat leverde een lijstje op met ‘harde’ ingrepen in het systeem, maar ook zachtere interventies in opleiding, introductieprogramma’s en communicatie.

Implementeren en aansluiten
September 2016 hebben wij het project met trots afgesloten in een bijeenkomst waar vrijwel alle interventies zijn besproken en belegd. Communicatie pakt nu een meer traditionele rol van medewerkers en managers gidsen door de bestaande en nieuwe informatie en het ontwerp en de planning van brede aandacht voor het onderwerp in de organisatie.  Tegelijkertijd zijn wij betrokken bij de implementatie van diverse maatregelen op het gebied van informatiebeveiliging en –bewustzijn.

Met deze aanpak is het interne communicatieteam buiten de gebaande paden getreden. In plaats van een ‘interne awarenesscampagne te draaien’,  hebben wij een concreet voorbeeld neergezet van een integrale aanpak bij een gedragsveranderingsvraag. Ik heb met veel plezier gewerkt met de altijd enthousiaste voorwaartse kracht van de mensen van de denktank van UWV en strategisch adviseur interne communicatie Cara Koesoemo Joedo. Interimwerk is altijd leuk, maar de kans om dit project mede vorm te geven was wel heel bijzonder.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *